数字化如何助力「贝壳」行业领先？

很多人想要买房、租房时，第一反应是打开「贝壳找房」App。2021年，贝壳的总交易额达到3.8万亿元，是当之无愧的行业龙头。

贝壳为什么能稳居行业第一？他们把客户握在了自己手里。当很多房屋中介都还在苦于没有客源、房源的时候，贝壳通过专业的服务、贴心的社群，赢得了客户的信任，甚至让客户主动找上门来。

贝壳有什么经营秘籍？数字化又对他们有怎样的助力？

贝壳经验之一

建立良好的客情关系

让客户在需要时主动找上门

对于房产中介来说，客户和房源是重要的核心竞争力。以前中介都是如何寻找房源和客户的呢？

最常见的方式就是在街上发传单，询问来往的行人有没有房屋买卖需求，但很少有人会认真去看，顺手接过来的传单可能转身就被扔进了垃圾箱。有的中介还会四处收集潜在客户的电话，挨个联系，经常是话还没说完就被直接挂断。

这些传统的方式不仅耗时费钱，还会让客户觉得很打扰。有没有什么办法，可以既不打扰客户，又能在对方有需要时及时提供服务？

贝壳开始通过企业微信建立便民服务群，门店附近的居民都可以入群。房产经纪人用的是企业微信，都有官方的身份认证，让居民对经纪人建立了基本的信任。

房产经纪人和居民大多在同一个社区，平时如果有代收快递、临时照看宠物等需要帮忙的事，在群里说一声，就会有热情的经纪人提供帮助，应了那句俗话：远亲不如近邻。

在宁波的镇海区，经纪人小马通过便民群，在一周内连续成交了3个客户。问到他有什么成交秘籍时，他分享到：“他们都是我居民群里的邻居，之前时不时帮大家收下快递、顺手换个灯泡什么的，都是些小事儿，但客户记在了心里，所以在需要租房、买房时就直接找到了我，觉得熟人办事放心嘛。”

除了提供力所能及的帮助，贝壳经纪人还会发挥自己的专业能力，发布房产政策等信息，是居民们可以随时咨询的靠谱专家。

听起来很美好，但是，经营社群是不是给经纪人们增加了很多工作负担？

这一点，贝壳也考虑到了。“我们通过企业微信建的居民服务群，有很多方便的运营工具提供给经纪人。”总部运营人员在企业微信上搭建好了素材库，定期更新房产政策、天气预报等信息，一线经纪人不用再花时间精力写文案，一键就能发到居民群里，很简单。

贝壳不仅有「邻里群」，更会在签约之后，为客户建立专属服务群，经纪人、店长、城市经理都会在群里。如果经纪人没有及时看到消息，或者遇到解答不了的问题，店长和经理也可以为客户提供及时、贴心的服务；如果在服务过程中，有人员变动，还可以通过离职继承功能，安排其他员工来接替服务，保证服务不中断，让客户更加放心。

贝壳经验之二

邀请金牌经纪人分享经验

让新人快速成长，做出业绩

房屋交易通常金额都很大，客户需要反复考虑，更需要经纪人专业、敏锐。想培养一个优秀的经纪人并不容易，一方面，需要了解很多房产政策；另一方面，需要积累如何和客户沟通。

很多公司都会有大量的培训课程，让员工到网站上去读文章、看视频，但这样的单向输入缺乏交流，不知道员工哪里没搞懂、效果如何。有的公司可能会给新员工安排一个带教的师父，但是师父常常自己都忙不过来，顾不上“徒弟”。

怎么才能把全国各地金牌经纪人的成功经验，分享给更多人？帮助大家快速成长呢？

贝壳开始邀请很多成交率高、客情关系好的经纪人，通过企业微信直播分享自己的成功经验。来自全国各地，几百上千名的经纪人，即使是奔波在带看途中，也能掏出手机随时收看，有问题还可以随时交流；如果因为正在带看错过了直播，还可以在之后查看回放。贝壳还会把过往的培训资料、房产交易政策等，保存在企业微信的微盘上。员工在工作中遇到想要查询、了解的问题，在手机上也能方便地查看。

这样一来，丰富的学习资料不再会被束之高阁、无人问津，而是每个员工在手机里搜一下就能随手可得的工作宝典；金牌经纪人的经验也不会受时间空间的限制，让全国各地的小伙伴都能方便地学习，快速成长，做出业绩。

贝壳经验之三

高效收集一线的使用反馈

打造好用、称手的找房APP

除了贴心、专业的经纪人，「贝壳找房」这个以“真房源”著称的 App 也圈粉无数。

很多人可能没时间去线下门店，在有租房、买房需求的时候，第一时间先会打开「贝壳找房」App，在手机上筛选、了解过后再去实地看房。

这个时候，App 的使用体验就直接影响客户的满意度。比如“找房时能不能按整租/合租进行筛选？”，“房子的照片能不能更清晰？”等等。

客户和经纪人在使用 App 的过程中会有各种各样的反馈和建议。但是，贝壳在全国各地有上万家门店，数十万经纪人，如何能高效收集大家的建议，反馈给总部呢？

以前，大家会把反馈直接发个消息告诉负责人。比如希望新增一个视频看房功能、希望可以收藏心仪的房源等等。这些建议有时候会被其他聊天打断，最后不了了之。

现在，贝壳建立起了一个企业微信「在线表格」。各个城市的负责人可以随时在表格上填写建议：现在的App存在什么问题、希望改进什么功能、为什么希望改进。总部的产品负责人随时打开表格就能看到大家的反馈，每一个宝贵建议都会被认真对待。

为什么要用「在线表格」进行收集？首先，在线表格可以方便「多人协作」，各个城市的负责人可以一起在表里填写，来自一线的每一个反馈都能被记录下来，总部的产品负责人不用再去零散的聊天记录里翻找、汇总，工作效率直线提升。而且，在线表格会「实时更新」，总部负责人随时打开表格都能看到大家提出的最新建议，及时处理。

这些建议和反馈，会被贝壳总部的产品、开发、设计、测试等部门的同事一起协作，变成一个又一个新的功能优化。在这个过程中，贝壳也通过数字化提升了效率。

以前，大家会拉起一个项目群，不定期的在群里询问进度，开发有没有完成？什么时候能进入测试阶段？或者在电脑上登录项目管理系统，查看排期。

现在，贝壳把自己的项目管理系统和企业微信打通了。要优化什么功能，需要哪些部门的同事支持，具体的时间规划是怎样的，可以「一键建群」，快速沟通。不仅如此，群建起来后，还会有机器人把对应的项目链接发到群里，大家随时可以在群里查看进度。

项目的进度安排，可以一键同步到自己的企业微信日程中，截止时间之前还会收到系统的自动提醒，保证项目按时上线。

「贝壳找房」就是这样一款持续收集用户建议，持续迭代的App，趁手、好用，是大部分用户对它的印象。

房屋中介，在很多人眼中是一个相对传统、很依赖线下面对面沟通的行业。

但贝壳通过创新性的VR看房、在线带看等数字化的方式，打破了以前房屋中介行业的陈旧模式，让大家买房、租房的过程变得更透明、更方便了。

贝壳也通过企业微信，为客户和经纪人搭建起更加顺畅的沟通渠道；为经纪人的成长提供助力；为琐碎的日常工作提效加速。